I fattori critici di successo della ristorazione ospedaliera nell’area vasta toscana ESTAV: la customer satisfaction

Gli studi relativi alla customer satisfaction in ambito ristorativo/medico hanno avuto inizio negli anni ’50 negli Stati Uniti e, nel tempo, la soddisfazione dell’utente è stata considerata sempre più un vero e proprio attributo della qualità dell’assistenza medica e, solo conseguentemente, del livello di soddisfazione del paziente. In Italia con la riforma Brunetta anche l’erogazione del servizio di ristorazione ospedaliera è oggetto di analisi statistico-aziendali orientate alla soddisfazione del cliente. Si tende così alla “relazionalità consapevole”, ossia al tentativo di instaurare un legame tra amministrazione e cittadino fondato su una interazione paritetica. Ne deriva la possibilità di creare un’organizzazione proattiva, cioè capace di automodificarsi in base agli input che riceve dai risultati dell’indagine dato che i pareri dell’utenza rilevati dall’indagine dovrebbero essere utilizzati come input per avviare azioni di miglioramento, volte ad adeguare gli standard di qualità dell’offerta alle aspettative dell’utenza e, più in generale, a costruire un modello basato sulla capacità di apportare interventi correttivi in base alle esigenze espresse dai pazienti. Una rilevazione di customer satisfaction può rappresentare, infatti, il mezzo più appropriato per raccogliere informazioni sia sulle aspettative dei clienti (in base ai servizi che gli vengono forniti) sia sulle percezioni dei clienti stessi (in base alle prestazioni ricevute). Per questo motivo abbiamo condotto questa indagine nei presidi ospedalieri dell’area Toscana Estav (Arezzo, Grosseto e Siena) al fine di fornire agli organi competenti delle direttrici per il miglioramento della qualità della ristorazione ospedaliera durante lo svolgimento dell’appalto e per poter monitorare nel tempo le eventuali criticità del servizio di ristorazione in base ai giudizi espressi dai pazienti.